三愛オブリグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
三愛オブリグループは、経営理念である三愛精神「人を愛し 国を愛し 勤めを愛す」のもと、社会が必要とするエネルギーや製品を安定的に供給し、お客様と信頼関係を築いてまいりました。
お客様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいりますが、一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客様の一部には、かねてより脅迫、暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられ、従業員の就業環境が害される事案が発生しております。
これからもお客様へ安心・安全で高品質なサービスを提供するためには、当社グループで働く従業員の就業環境を整えることが大切です。カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応をとり、当社グループで働くすべての人が、安心して働くことのできる環境を構築するために、「三愛オブリグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。
対象となる行為と具体例
| 行為 | 具体例 |
|---|---|
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身体的・精神的な攻撃 |
・殴る、蹴る、腕をつかむ、物を投げつける等の暴力行為 |
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威圧的・脅迫的な言動 |
・暴言、恫喝、罵声、名誉棄損等の言動 |
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プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動 |
・従業員のプライバシーを侵害する行為 |
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継続的・執拗な言動 |
・度重なる電話やメールでの連絡 |
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拘束的な言動 |
・一定時間を超える拘束（電話・対面） |
|
正当な理由のない要求 |
・正当な理由のない金銭補償、謝罪、特別扱い、業務時間外の対応を求める等の要求等 |
上記の記載は例示であり、これらの行為や具体例に限られるものではありません。
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じることと致します。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切に対処するため、以下の対応を行います。
当社グループ内の対応
| 体制構築 |
カスタマーハラスメント発生時の社内対応体制を構築。 |
|---|---|
| マニュアルの整備 |
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応マニュアルを整備し、従業員に周知徹底。 |
| 従業員教育 |
カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を策定し、従業員に必要な教育の実施。また、自らがカスタマーハラスメントを行うことのないよう従業員を教育。 |
| 外部との連携 |
より適切な対応のため、警察、外部の専門家（弁護士等）と連携。 |
| 相談窓口の設置 |
カスタマーハラスメントが発生した場合の相談窓口を設置。 |
社外対応
| 事実関係の確認 |
迅速かつ正確に事実関係を確認し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、お客様とのより良い関係を構築する。 |
|---|---|
| 取引の中断・中止 |
カスタマーハラスメントと判断される言動や行為（または事実）が確認された場合、個別の事案と状況により、お客様への対応を一時的に中断し、改善が確認できない場合、対応を中止する。場合によっては、中断・改善要請を経ずに即座に中止する。 |
| 適切な対応 |
さらに悪質と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき外部機関に相談の上、適切に対処する。 |
2025年4月制定